Головна
Умови повернення та обміну товару

Повернення та обмін товару

Повернення товару належної якості протягом 14 днів. Повернення товару здійснюється відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів». У період 14 днів, крім дня купівлі, можна оформити повернення товару за умови: товар був у експлуатації; збережені всі пломби та ярлики; цілісність комплекту та упаковки не порушена; збережено гарантійний талон та документ, що підтверджує оплату; він не потрапляє до переліку товарів належної якості, повернення яких обмежене рішенням Кабінету Міністрів України (постанова від 19 березня 1994 року № 172). Ви можете повернути або обміняти товар, який Вам не підійшов, протягом 14 днів з моменту покупки. Це право гарантує «Закон про захист прав споживача». Умови для обміну або повернення товару в даному випадку: Згідно статті 9 Закону «Про захист прав споживача», товар належної якості (без дефектів) може бути обмінений або повернутий до магазину протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, якщо дотримані наступні умови:

товар, який не був у вжитку і не має слідів використання;
подряпин, сколів, потертостей, слідів розтину, немає слідів потрапляння рідини у виріб чи упаковку, документацію;
товарний вигляд збережений – тобто. залишилися всі ярлики, наклейки та інше приладдя товару в незмінному вигляді, товар повністю укомплектований, упакований;
існують всі документи на товар (інструкції, гарантійний талон, квитанція або товарний чек, що підтверджують купівлю),
збережені всі ярлики, заводське маркування та упаковка.

ІНСТРУКЦІЯ З ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ

1. Обмін/повернення якісного товару

1.1 Підстава:

Для повернення якісного товару необхідна наявність певних причин для повернення, зазначені у ст. 9 Закону України про захист прав споживачів (далі по тексту – Закон), та стан товару, а саме:

товар придбав Покупець не пізніше 14 днів з дати пред'явлення вимоги про повернення, за винятком дня покупки;
товар підлягає поверненню відповідно до Переліку товарів належногоякості, які не підлягають обміну (поверненню), затвердженому Постановою КМУ.
товар не підійшов Покупцю за розміром, кольором, фасоном або іншими підставами, які пов'язані з претензіями до якості товару;
товар не використовувався, збережено його товарний вигляд, упаковка, споживчі якості, пломби, ярлики, відсутні механічні пошкодження, товар перебуває у робочому стані;
Покупець пред'являє розрахунковий документ, виданий при купівлі товару, та гарантійний талон.

УВАГА! При поверненні якісного товару Покупцеві надано право обміняти товар на аналогічний у Продавця, у якого товар купувався (ст.9 Закону), а не одразу вимагати повернення грошей. І тільки якщо Продавець не має аналогічного товару для обміну, Покупець має право:

повернути придбаний товар одночасно з придбанням у Продавця іншого товару з магазину, що є в асортименті, з відповідним перерахунком вартості та сплатою позитивної різниці, або поверненням магазином негативної різниці між цінами товарів;
розірвати раніше укладений договір купівлі-продажу та отримати гроші назад (протягом 7-ми робочих днів тим самим способом розрахунку, що і використовувався для оплати товар (готівковий розрахунок, безготівковий розрахунок).

1.2 Дії Покупця:

Покупець заповнює заяву (Додаток №1) «Форми заяв від клієнта». Заява може бути складена фахівцем, який приймає товар, але має бути обов'язково підписано Покупцем.
Покупець пред'являє документ, що підтверджує оплату товару – фіскальний чек, а також гарантійний талон на товар. Якщо Покупець пред'явив будь-яку вимогу, але, при цьому, не надав розрахункового документа, посилаючись на те, що розрахунковий документ втрачено або товар ему подарований тощо, насамперед необхідно перевірити технічний паспорт чи інший документ, що його замінює. Якщо технічний паспорт оформлений правильно (зазначено дату продажу, поставлено підписи продавця та покупця, а також штамп магазину), необхідно отримати від споживача заяву (Додаток № 1) на видачу дубліката розрахункового документа та виконати відповідну процедуру його (дубліката) видачі на розгляд вимог Покупця по суті.
Передає товар співробітнику магазину.

УВАГА! При відновленні платіжного документа необхідно перевірити чи справді був продаж товару, що повертається у зазначену в гарантійному талоні дату. Якщо реалізація такого товару, датою, зазначеною в гарантійному талоні, магазином не провадилася, необхідно відмовити Покупцю у розгляді його претензії. Причому відмова має проводитися у тій формі, в якій надійшло звернення Покупця (у письмовій чи в усній).

1.2.1 Дії співробітників:

Прийняти від Покупця заяву, платіжний документ, гарантійний талон.
Отримати від Покупця документ, що посвідчує особу (паспорт або документ його замінник). За згодою Покупця зробити копію документа. При відмові покупця робити копію документа переписати дані документа (ПІБ, номер та серію документа, місце реєстрації Покупця).
Прийняти від Покупця товар. Зробити огляд товару на наявність механічних ушкоджень, ушкоджень заводських пломб. Звірити серійний номер на пристрої з упаковкою та гарантійним талоном. Перевірити комплектацію. По можливості зробити простий тест (вкл/викл). У разі недотримання цих умов та порушення товарного виду - відмовити покупцю у процедурі повернення грошей.
В случае, если товар не рабочий – принимать товар в ремонт по процедуре 2. Тоді клієнт очікує 14 днів підтвердження гарантійності товару.
Видати клієнту гроші згідно з процедурою 2.
За потреби тестування товару – перемістити товар до філійного СЦ.
Якщо тестувати товар не потрібно – чинити, як із новим товаром.
Якщо товар має заповнений офіційний гарантійний талон і цей талон не поставляється окремо склад, то товар переміщати для уцінки.

УВАГА! У разі повернення якісного товару у строк, що перевищує 14 днів, узгодити можливість повернення (за допомогою електронної пошти) зі старшим менеджер магазину.

2. Приймання вживаного товару для здійснення гарантійного ремонту в авторизованому сервісному центрі

2.1 Підстава:

Для прийому вживаного товару для здійснення його ремонту необхідно дотримання наступних умов:

товар купувався Покупцем у магазині Компанії;
термін гарантійного використання товару не минув;
покупець пред'являє розрахунковий документ, виданий при купівлі товару, та гарантійний талон;
не порушені умови експлуатації виробу, відповідно до умов, описаних у гарантійному талоні (немає механічних та термічних пошкоджень, не порушено
пломби на виробі тощо);

2.2 Дії Покупця:

Під час передачі товару для здійснення гарантійного ремонту:

Покупець пред'являє документ, що підтверджує оплату товару – фіскальний чек, а також гарантійний талон на товар. Якщо Покупець пред'явив якусь вимогу, але, при цьому, не надав розрахунковий документ, посилаючись на те, що розрахунковий документ втрачено або товар йому подарований і т.п., в першу чергу необхідно перевірити гарантійний талон. Якщо гарантійний талон оформлений правильно (зазначено дату продажу, поставлені підписи продавця та Покупця, а також штамп магазину), необхідно отримати від Покупця заяву (Додаток № 1) на видачу дубліката розрахункового документа та виконати відповідну процедуру його (дублікату) видачі на розгляду вимог Покупця сутнісно.
Повідомляє чітку несправність виробу для внесення співробітником магазину систему обліку. Якщо несправність розширена та вимагає докладного опису, покупець описує несправність на окремому аркуші паперу у довільному формі.
Передает товар сотруднику магазина.

2.3 Дії співробітників:

Прийняти від Покупця платіжний документ, гарантійний талон. Зробити копію платіжного документа та оригінал віддати покупцю.
Прийняти від Покупця товар. Зробити огляд товару на відсутність порушень умов експлуатації виробу, згідно умов, описаних у гарантійному талоні
(немає механічних та термічних пошкоджень, не порушені пломби на виробі та т.п.). Звірити серійний номер на пристрої з гарантійним талоном та упаковкою (якщо вона є). Перевірити комплектацію. По можливості зробити простий тест (ВКЛ викл). У разі недотримання умов експлуатації виробу – відмовити покупцю у прийомі товару у гарантійний ремонт.
Зареєструвати прийом товару в системі 1С (створити документ RMA) згідно правила створення RMA.
Роздрукувати видати покупцю квитанцію.
Передати товар у філіальний СЦ.

3.1 Підстава:

Для прийому, що був у вживанні товару у зв'язку з наявністю в ньому суттєвого
недоліку необхідне дотримання наступних умов:

Товар купувався Покупцем у магазині Компанії;
Строк гарантійного використання товару не минув;
Покупець пред'являє розрахунковий документ, виданий при купівлі товару, та гарантійний талон;
Покупець пред'являє висновок АСЦ щодо наявності суттєвого недоліку товару або висновок про перевищення терміну ремонту товару та Покупець відмовляється його продовжувати.

3.2 Дії Покупця:

Покупець заповнює заяву згідно з Додатком № 1 «Форми заяв від Покупця». Заява може бути складена спеціалістом, який приймає товар, але має бути обов'язково підписано Покупцем.
Покупець пред'являє документ, що підтверджує оплату товару – фіскальний чек, гарантійний талон на товар, а також висновок АСЦ про наявність у товарі
суттєвого недоліку. Якщо Покупець пред'явив якусь вимогу, але, при цьому, не надав розрахунковий документ, посилаючись на те, що розрахунковий документ втрачено або товар ему подарований і т.п., в першу чергу необхідно перевірити наявність гарантійний талон. Якщо технічний паспорт оформлений правильно (зазначена дата продажу, поставлені підписи продавця та Покупця, а також штамп магазину), необхідно отримати від Покупця заяву (Додаток № 1) на видачу дубліката розрахункового документа та виконати відповідну процедуру його (дублікату) видачі на розгляду вимог Покупця сутнісно.
Передає товар співробітнику магазину.

3.3 Дії співробітників:

Прийняти від Покупця висновок АСЦ, заяву, платіжний документ, а також гарантійний талон та товар, якщо вони видані разом із висновком АСЦ.
Отримати від Покупця документ, що посвідчує особу (паспорт або документ його замінник) та перевірити заяву на правильність даних документа.
Надіслати скан-копію (або розбірливе фото) всіх наданих документів (Висновок АСЦ, заява, платіжний документ, гарантійний талон) на електронну адресу відповідальному у цій філії сервісному менеджеру.
Зареєструвати прийом укладання АСЦ (з товаром, якщо у висновку не вказано, що товар залишився на зберіганні в АСЦ) у системі 1С (створити документ RMA) згідно правила створення RMA.
Передати висновок АСЦ з усіма документами (з товаром, якщо у висновку не зазначено, що товар залишився на зберіганні в АСЦ) у філіальній СЦ.

4. Дії при зміні вартості товару або обміні товару на аналогічний

4.1 Під час заміни товару з недоліками на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості, ціна на яку змінилася, перерахунок вартості не здійснюється.

4.2 Під час заміни товару з недоліками на такий самий товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості перерахунок вартості товару з недоліками у разі підвищення ціни здійснюється виходячи з його вартості на час обміну, а разі уцінки – з вартості на час покупки.

4.3 У разі розірвання договору розрахунки зі споживачем у разі підвищення ціни на товар здійснюються виходячи з його вартості на час пред'явлення відповідного вимоги, а у разі зменшення ціни - виходячи з вартості товару на час покупки.

5. Процедура видачі (перерахування) Покупцеві коштів у зв'язку із поверненням товару

5.1 Підстава:

Повернення якісного товару у строк 14 днів;
Повернення товару, що був у вжитку у зв'язку з наявністю в ньому суттєвого недоліку (на підставі укладання авторизованого сервісного центру).

5.2 Дії співробітників:

5.2.1 При поверненні готівки (ч/з РРО):

Пройти разом із Покупцем до каси;
Скласти на підставі раніше прийнятих від Покупця документів Акт повернення
коштів (Додаток 1) під час повернення готівкових коштів;
Отримати підпис Покупця на Акті видачі коштів;
Видати кошти Покупцеві.

5.2.2 При поверненні безготівкових коштів (р/р, електронна картка):

Видати покупцеві другий екземпляр заяви про повернення товару з переліком прийнятих від клієнтів документів.
Гроші, сплачені за товар, повертаються Споживачу у день розірвання договору, а у разі неможливості повернути гроші в день розірвання договору – у інший термін за домовленістю сторони, але не пізніше ніж протягом семи днів.